Boze klant is goud waard
Boze klant is goud waard
Veel deelnemers in onze trainingen over klantgerichtheid antwoorden op de vraag “Wat vind je lastig in jouw dagelijks werk?” steevast: “Omgaan met klachten”. Klanten in winkels of gasten in de horeca worden met grote regelmaat als “lastig” bestempeld als zij iets melden waarover ze niet tevreden zijn. Zeker als ze boos klinken.
Heb jij nooit lastige klanten, stop dan hier. Heb jij wel last van mensen die klagen … lees dan vooral verder of scroll meteen door naar onze 4 handige stappen onderaan.
EHBO principe
Laten we ermee beginnen dat we begrip hebben voor beide partijen. De consument is soms in de war, boos, angstig, voorzichtig, geïrriteerd of verdrietig. De medewerkers hebben het (daar) moeilijk (mee), zijn onzeker, voorzichtig, soms streng. Voor beide partijen is de situatie vaak lastig. Het is aan de medewerker om hier goed mee om te gaan. Ook in Coronatijd wanneer de emoties nogal eens op kunnen lopen. Als het lukt deze gesprekken goed te voeren, wordt het leuk! Wat hierbij helpt? Het EHBO principe; eerst voor jezelf zorgen (positieve mindset, lekker in je vel, goede gespreksvaardigheden) en daarmee zorgen voor je gast of klant!
Tja, daar kunnen wij niks aan doen…
Stel; je koopt een nieuwe tas. Een leuke, hippe tas van zeventig euro met draagband over je schouder. Na een week of vier, op een moment dat je haast hebt, valt de tas op de grond terwijl je over straat loopt. Het haakje, een soort schroefje, waarmee de schouderband vastzat is losgeraakt.
Je gaat ermee terug naar de winkel (een kleine cadeauwinkel in de buurt) en geeft aan dat je teleurgesteld bent. Het antwoord: “Tja, daar kunnen wij niks aan doen. Zoiets kunnen we echt niet terugsturen naar de leverancier.” Ken je dat? Net zoiets als: “dit is mijn wijk niet” op een terras als je iets wilt bestellen of nog erger: “tja zo zijn de regels of procedures…”
Met een brede lach zei hij: “Service”
Het overkwam Anouk en als je haar kent dan weet je dat zij een “nee” bij zoiets niet zomaar accepteert.
Wat zou jij doen?
Anouk maakte stampij en toog zelf met haar nieuwe tas naar de schoenmaker om te kijken of hij ‘m kon repareren. De dame van de cadeauwinkel zegde, met een enigszins zuur gezicht, toe om de kosten te vergoeden. De schoenmaker kwam met een druppeltje lijm, repareerde daarmee de tas en op haar vraag naar de kosten antwoordde hij met een brede lach: “Service!”.
Neem het niet zo persoonlijk
Waarom is het omgaan met een klacht vaak zo moeilijk? Omdat je het vaak persoonlijk opneemt en ervan schrikt als iemand boos of teleurgesteld is? Of simpelweg niet weet hoe je moet reageren?
Werk je met klanten of gasten? Dan horen klachten erbij! Wees blij dat mensen je komen vertellen waar ze niet tevreden over zijn. Dan krijg je tenminste een kans om het goed te maken. Die teleurgestelde of zelfs boze klant is echt goud waard! Ook omdat ze hiermee een goed inzicht geven in jouw producten en diensten die misschien wel verbeterd kunnen worden. En hiermee kun je in de toekomst weer geld verdienen. Dank lieve klant!
Stel nou dat de dame in de cadeauwinkel Anouk direct gelijk had gegeven. Iets had gezegd in de trant van: “Sorry, dat had niet mogen gebeuren, wat vervelend. En wat fijn dat je ermee terugkomt. Ik zal ‘ns kijken hoe we dat op kunnen lossen.” Dan was de emotie direct gezakt en hadden ze samen naar een oplossing gezocht.
Bovendien was dat ook voor haar zelf een stuk prettiger geweest. Haar onwil en het onbegrip waren de benzine op het vuurtje. En dat is meestal niet handig als je een brandje wilt blussen….
Het volgen van dit gespreksmodel helpt:
- Ontvang
Vraag door, luister actief, vat samen en gebruik positieve lichaamstaal. - Leef in
Verontschuldig je voor de situatie/ervaring/ongemak etc. Dit is niet persé hetzelfde als gelijk geven. - Los op
Vraag wat de verwachting is van de klant en draag oplossingen aan, check of de oplossing naar wens is. Overtref waar mogelijk de verwachting, dit is je kans!! - Bedank
Bedank voor de klacht. Hiermee maak je klanten blij, kun jij je producten of dienstverlening verbeteren en creëer je loyaliteit. Jouw verkoop voor de toekomst.
Het begin van een klachtgesprek is vaak niet leuk, maar door het volgen van deze 4 stappen, kom je sneller van Auw naar Wauw. En dat vertelt zich door! Bovendien wel zo prettig, voor jezelf als de klant. Koesteren dus.
PS: ook beter leren omgaan met klachten? We helpen graag.
Vraag hier meer info.