Fans maken, het lijkt zo simpel
En dat is het ook …
Gemanipuleerd schaap
Soms heb je zo’n moment dat je in een winkel komt en denkt wow, wat gaaf hoe ik hier word geholpen. Ik zou deze dame of heer dan gelijk willen klonen. Maar om nou meteen een vergelijk te maken met Dolly (het genetisch gemanipuleerde schaap) is niet zo aardig. Dus dat doen we niet, maar het prikkelt wel onze interesse…
Hoe dan?
Wat maakte het dan zo gaaf hoe ik geholpen werd? Ik neem je even mee naar deze parfumerie in de buurt van Rotterdam.
- De dame in kwestie merkte mijn moeder en mij direct op bij binnenkomst en begroette ons vriendelijk met een glimlach op haar gezicht vanaf een andere plek in de winkel terwijl ze een andere klant adviseerde.
- Ze geeft tussendoor bij het langslopen aan dat ze mooie actie heeft.
- Ze houdt ons in de gaten en komt zodra klaar naar ons toe en verontschuldigt zich dat het wat langer duurde met een hele open blik en een glimlach.
- Ze vraagt waar ze ons mee kan helpen.
En dan komt het….. Ze vraagt door, vat samen en pas als ze duidelijk heeft waar we naar op zoek zijn, loopt ze naar een product. Niet eerder! Echt goed, hiermee geeft ze aandacht en laat ze zien dat ze goed luistert naar de klant. Mooi staaltje LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen!
- Vervolgens pakt ze in haar advies terug op de wensen die we haar verteld hebben.
- Ze biedt aan om het product aan te brengen (make-up).
- Intussen biedt ze mijn moeder een stoel aan.
- Vraagt waar ze ons verder nog mee kan helpen.
- Vraagt of ik al spaar voor korting en mooie cadeautjes.
- En terwijl ze afrekent, blijft ze met haar aandacht bij mij.
- Ze vraagt van welke geur ik hou en geeft me daar een proefje van cadeau, en niet van een één of ander vies geurtje waar ik niet van hou!
- Ze pakt mijn aankoop mooi in, houdt contact tijdens inpakken en maakt nog een praatje.
- Tot slot loopt ze om de balie heen, geeft het tasje aan met een grote glimlach en wenst ons nog een fijne dag.
Need I say more?
Misschien toch maar klonen die dame …
Ik rij voortaan om als ik iets van een parfumerie nodig heb en ga naar deze winkel. Ik ben FAN en daarmee een echte ambassadeur want ik heb dit verhaal al vaak verteld. En dan heb ik nog niet eens alles in detail gedeeld over mijn ervaring.
Anyways, hoe komt het dat dit zo’n mooie ervaring is en bij heel veel winkels niet? Deze dame vindt het in ieder geval heel leuk om met mensen te werken, weet wat er van haar verwacht wordt en mag zelf invulling geven aan HOE ze dat doet. Namelijk op HAAR manier waardoor het authentiek is en ik haar ook echt geloof. Ze is goed getraind en heeft autonomie in het uitvoeren van haar functie. Haar leidinggevende geeft het goede voorbeeld. Ook heeft ze ooit een goed inwerkprogramma gehad waardoor ze precies weet waar dit bedrijf voor staat en wat er van haar verwacht wordt. Ze heeft alle tools gekregen en ze hebben het dagelijks in hun team over klanten blij maken. BLIJverkoop noemen wij dat. Niks aansmeren, maar klanten oprecht blij maken met mooie producten. FANS maken staat hoog op de agenda, dagelijks bij het startmoment, met leuke incentives en vooral PLEZIER maken met elkaar vinden ze hier belangrijk.
Het zou toch leuk zijn als deze dame bestaat …
En zulke dames, en heren ook trouwens, bestaan ook echt. Het zijn de pareltjes in onze retail- en horecabedrijven. Velen starten echter als ruwe diamant, missen kennis en vaardigheden. Wil jij weten hoe je jouw team een boost kunt geven zodat ook jullie klanten/gasten zulke mooie ervaringen krijgen, graag voor je omrijden en erover vertellen?
Jullie helpen om FANS maken is onze passie!
Nieuwsgierig naar hoe je dit in jouw bedrijf tot een succes kan maken? Behoefte aan meer handvatten en begeleiding? Bel ons! 0641164353
Auteurs:
Patricia Henderson & Anouk van de Laar
Trainers/adviseurs in gastvrijheidsbeleving, klantgericht en verkoop.
Voor hospitality & retail.
