Waarom zie ik autobedrijven met missies en visies met klantgerichtheid hoog in het vaandel en waarom zijn er nog steeds autoverkopers (bij diezelfde autobedrijven) die het vak klantgericht verkopen niet snappen. Geven ze daar les in bij Automotive opleidingen???

Ken je dat, dat je een vooroordeel hebt dat je niet bevestigd wilt hebben?

Échte klantgerichtheid is nog niet zo makkelijk

Ik had er van de week weer zo’n eentje en het bewijs dat echte klantgerichtheid nog niet zo makkelijk is. Ik breng een bezoek aan mijn autodealer voor onderhoud van de auto. Ik heb aan de telefoon aangegeven dat ik wellicht mijn auto wil inruilen voor een nieuw exemplaar. Aan de telefoon word ik top te woord gestaan, vriendelijk, meedenkend, duidelijk, altijd fijne service bij de werkplaats receptie. Ik kom er al jaren en ben ook al jaren heel positief en blij met de klantenservice en klantgerichtheid van de receptie. Trouwens ook door de werkplaats monteurs; zijn communicatief vaardig, zeggen altijd gedag en komen zelf uitleggen hoe het met de auto is gesteld, heel fijn!

Klantgerichtheid ver te zoeken waar je het verwacht (of misschien wel niet…)

Nu even over de verkoopmedewerkers…. Met de receptie afgesproken dat ik er om 9.00 ben want dan is de verkoop er ook en kan ik met een verkoper van gedachten wisselen over mijn wensen. Prima, so far so good. Ik zie al aan de non-verbaal van de receptie medewerker (hele vriendelijke jongeman) dat hij “voorzichtig” vraagt of de verkoopleider tijd heeft om mevrouw te helpen…. Het is een beetje zoals een medewerker bediening “voorzichtig” vraagt of de chef een vegetarische maaltijd kan maken. Mijn interpretatie is dat er een rangorde is die de verkoopleider ook graag laat voelen aan de receptie medewerker. Ik krijg hier eerlijk gezegd al jeuk van maar vooruit….

Ik doe even de dagstart….

Wetende dat ik om 9.00 kom, word ik zonder even zich netjes voor te stellen en zonder oprechte glimlach gevraagd om even te wachten want “ik doe een kwartiertje onze start van de dag…”. Ik had in mijn ooghoek al 1 verkoopmedewerker ongeïnteresseerd en wachtend zien hangen op een bureau. Uiteraard is dat volledig mijn interpretatie. Ik kreeg een lekker kopje thee dus wilde niet flauw doen en ging braaf zitten wachten terwijl ik de verkoopmedewerkers (stuk of 5) gezellig hoorde keuvelen en lachen. Ik besluit na bijna 25 minuten dat ik vertrek. Ik eis mijn vervangende auto op en geef aan dat ik ook afspraken heb en wil vertrekken. Mijn vooroordeel is weer bevestigd, autoverkopers vinden zichzelf belangrijker dan de klant. Ik ga er van uit dat niet alle verkopers zo zijn maar who proofs me wrong. Dit heb ik al vele malen vaker meegemaakt.

Receptiemedewerker is een topper

Hij leeft zich in, verontschuldigt zich voor de situatie, wil het oplossen, biedt direct aan dat ik de vervangende auto niet hoef af te tanken, maakt een grapje om het ijs te breken (dat ook nog lukt) en is vriendelijk. Maar ik vertrek wel en er is geen verkoop medewerker die opstaat en denkt, oei dat is niet goed.

Geven ze les in de automotive in self centered gedrag?

Bij het ophalen van mijn huidige auto, ligt mijn waardebepaling in een mapje in mijn auto met een willekeurig voorstel van een nieuwe auto. Ik had een type genoemd maar niemand vraagt door om te kijken wat het dan zou moeten zijn. Ook de verkoper (die wel aanwezig is), loopt niet even naar mij toe om dat mapje zelf te geven en even contact te maken. Waarschijnlijk op z’n ego teentjes getrapt, maar dat is mijn interpretatie, zou natuurlijk ook zo maar iets anders kunnen zijn…
Mijn nieuwe auto ga ik hier niet kopen ondanks de geweldige klantgerichtheid van de balie en monteurs, ik gun het de verkoper gewoonweg niet…
Met liefde deel ik mijn ideeën hoe het ook kan, ook in de Automotive business! I’m only a mail or phonecall away ?.

Hartelijke groet,
Patricia