retail workshops

Blogs Retail & Horeca

Meer verkopen in jouw winkel in vier stappen

Vorige week kregen wij deze vraag van Herman, een retailer met zeven winkels:

“Ik heb een goede collectie en aardige verkoopteams, maar hoe zorg ik ervoor dat we nu ook echt meer verkopen?”

Herkenbaar?

Het is een vraag die wij vaak krijgen. Heb jij, net als Herman, een of meerdere winkels? Werk jij je ook drie slagen in de rondte en denk jij dat de resultaten echt beter kunnen?

Het komt in heel veel winkels voor.

Ondernemers en bedrijfsleiders, die hun stinkende best doen om de winkel goed te laten lopen. En hoewel dat aardig lukt, heb je het gevoel dat er meer uit te halen is. Te veel bezoekers lopen je winkel in en zonder aankoop weer uit. En klanten die wel kopen hadden misschien best meer willen besteden.

Aardig is niet goed genoeg

Aardig is niet goed genoeg. Je moet toppers hebben. Mensen die weten hoe ze een goed gesprek met jouw klanten voeren. Die niemand iets aan willen smeren, maar die oprechte interesse hebben en durven in te spelen op de wensen van klanten.

Moet je dat verkoopgesprek steeds opnieuw bedenken? Nee, natuurlijk niet. Volg onze gespreksstructuur en geef er jouw persoonlijke invulling aan.

Een goed verkoopgesprek bestaat uit deze vier stappen:

1. Aandacht voor je klant

Begin met het maken van contact. Oogcontact, een begroeting en een kort praatje. Waarover?

Dat kan van alles zijn. Het weer bijvoorbeeld. Voor veel Nederlanders een prima onderwerp.

Een complimentje over iemands tas of schoenen kan ook zeer gewaardeerd worden. Let op dat je alleen iets zegt dat je oprecht meent! Of benoem wat je hoort of ziet. “Ik hoor u zeggen dat …” “Ik zie u kijken naar …”

Tenzij een klant je aanspreekt met een vraag over een product, begin je op dit moment nog niet over producten.

Stel jij de vraag: “Kan ik u helpen?”
Het is de meest gestelde vraag in winkels wereldwijd.
Wat is het meest gegeven antwoord hierop?
Juist. “Nee hoor, ik kijk even rond.”
Die vraag levert jou als verkoper dus meestal geen opening. Ons advies is om een alternatief hiervoor te bedenken.

Met aandacht beginnen dus. Gewoon iets aardigs zeggen.

2. Analyse van behoefte

Een goede verkoper helpt de klant te kopen. Om dat te kunnen, moet je weten waar je hem of haar blij mee kunt maken. Het stellen van goede vragen levert jou als verkoper een schat aan informatie. Die details heb je nodig om niet alleen het juiste product of artikel te kunnen adviseren. Het geeft je ook de mogelijkheid extra’s aan te bieden. Dingen waar je klant in eerste instantie niet aan gedacht heeft, maar waar hij of zij wel blij mee is.

Persoonlijk hebben wij een hekel aan het woord bijverkoop. Dat uitgaat van meer euro’s in de kassa en veel winkelmedewerkers het gevoel geeft dat ze iets aan moeten smeren. Wij hebben het liever over BLIJverkoop. Richt je op datgene waar je jouw klant blij mee kunt maken. Dan volgt de omzet vanzelf.

Goed, terug naar een goede analyse van de behoefte door het stellen van vragen.

De meeste informatie krijg je als je open vragen stelt. Vragen die beginnen met:
Wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe?

Zoals:
 Waar kan ik u vandaag blij mee maken?
 Voor wie zoekt u een cadeautje?
 Waar houdt hij of zij van?
 Welke maat draagt u?
 Van welke kleur houdt u?
 Wat vindt u belangrijk aan een … bijvoorbeeld wasmachine?
 Wanneer heeft u het nodig?
 Welke smaak heeft uw voorkeur?

3. Advies geven

Na het stellen van de juiste vragen en het daarmee achterhalen van de (mogelijke) wensen van je klant, geef je advies.

“Ik adviseer u om ……… te nemen/proeven/passen …., want …..” en hier geef je informatie over dat product waarbij je aansluit op hetgeen de klant je zojuist verteld heeft. Door woorden van je klant te herhalen, laat je merken dat je echt geluisterd hebt en versterk je het contact.

Indien mogelijk laat je de klant jouw product ervaren, vasthouden, proeven, zien of ruiken. Hoe meer beleving en interactie hoe beter. Denk aan storytelling, deel jouw kennis en kunde. Beantwoord eventuele vragen die de klant nog heeft en neem waar mogelijk twijfels weg. Het doel is altijd: jouw klant blij maken.

Als je voldoende vragen gesteld hebt, informatie gegeven en je klant enthousiast lijkt, is het tijd om het gesprek af te ronden.

Deze vierde, en laatste, stap wordt echter vaak overgeslagen, omdat we niemand iets willen aansmeren.

4. Actie

Onthoud: Verkopen is helpen te kopen. En dat doe je niet door je klant met keuzestress in bijvoorbeeld een paskamer achter te laten.

Tijd voor actie. Close the deal. Oftewel, help je klant richting kassa.

Hierbij gebruik je juist vaak een gesloten of meerkeuzevraag.

Zoals:
 Welke zal ik voor u bij de kassa leggen?
 Voldoet deze aan uw verwachtingen?
 Zal ik deze voor u inpakken?
 Lijkt u dit de juiste keuze?
 Hoeveel wilt u er graag hebben?

Bevestig hier ook de keuze van je klant.

“Wat een mooie set heeft u gekozen!”
“Ik denk dat u hier echt veel plezier van zal hebben!”
“Ik ben blij voor u dat u de juiste gevonden heeft!”

Veel plezier met deze vier A’s. Op naar meer succesvolle klantgesprekken in jouw winkel!

Auteurs:

Anouk van de Laar & Patricia Henderson

Trainers/adviseurs in gastvrijheidsbeleving, klantgericht en verkoop. Voor hospitality, retail en horeca.

Wil je ons iets vragen?

Bijvoorbeeld voor advies, om te sparren of om een training te boeken? Neem gerust contact op.

Patricia & Anouk

0641164353/ 0621204942