Politieagent of gastheer?

We zijn nu ruim 3 maanden verder in de rollercoaster van Covid-19. Onze werkelijkheid verandert continu. Protocollen die met bloed, zweet en tranen op papier zijn gezet, worden na een paar weken alweer herschreven.

Ook wij merken dat we moeten schakelen. Berusten we net in het feit dat we fysiek niet mogen trainen, schakelen we weer om naar (gelukkig!) wel weer fysiek trainen, maar dan heel anders! Waar je normaal gesproken werkvormen gebruikt die geschikt zijn voor het onderwerp en je groep, moeten ze nu ook Coronaproof zijn. Veel vormen vallen daardoor af, herschrijven we onze trainingen en vinden we ons vak weer opnieuw uit. Waar we allemaal ontdekt hebben dat er online ook heel veel kan, gaan ook wij naar een nieuwe vorm. Blended trainen (fysiek gecombineerd met online) wordt groter dan ooit.

Sinaasappel

Zo verbaasd waren we dat in twee dagen tijd veel scholen volledig digitaal waren ingericht aan het begin van Corona (soms heel goed en effectief soms ook een fikse worsteling), zo verbaasd waren we ook door de enorme creativiteit die is losgebarsten onder horecaondernemers en retailers. Onder grote druk (net als bij een sinaasappel), komt er veel goeds uit. En die druk is heel hoog …
We passen ons aan, zoeken naar mogelijkheden en passen de opgelegde regels zo goed mogelijk toe. We zien bij velen in de retail en horeca dat de focus zo op die regels ligt, dat gastvrijheid nogal eens vergeten wordt.

Politieagent

De consument is verdeeld in groepen die zich streng aan de regels houden en ook juist die dat niet (meer) doen, en alles wat er tussen zit. Als bedrijf moet je je aan de regels houden; hoe moeilijk dat ook is. Velen zijn voorzichtig en we voelen ons verantwoordelijk. Medewerkers kunnen bang zijn om het niet goed te doen. Die angst is de basis van gedrag dat meer neigt naar dat van politieagent(e) dan naar gastvrouw of gastheer. We snappen goed dat het zo werkt want we voelen ons allemaal een beetje onhandig is deze situatie!

Het kost meer energie om gastvrij te zijn op afstand. Maar hoe belangrijk is het om JUIST NU energie te stoppen in jouw gasten en klanten; om ze te houden en terug te laten komen. Ook nu (en meer dan ooit) is iedere euro er één!

De speerpunten gastvrijheid en BLIJverkoop hebben er eentje bij gekregen: veiligheid. Hoe zet je veiligheid èn gastvrijheid samen op 1?

Uitgeprinte A4-tjes

Mooi voorbeeld vinden we het principe rondom de winkelwagens en mandjes. Nu overal verplicht te gebruiken. Bij een bezoek aan de bouwmarkt staat een jongeman bij de entree mandjes te reinigen, bezoekers te begroeten en het mandje aan te geven. Dit mandje willen ze graag na het bezoek weer terug bij de ingang zodat die gelijk weer gereinigd kan worden voor een volgende klant. Qua routing voor de bezoeker niet handig om weer naar de ingang te lopen maar we snappen dat het wenselijk is.

Door de hele winkel hangen A4-tjes met daarop de vraag om het mandje na de kassa terug te brengen naar de entree. Zou jij die briefjes lezen? Grote kans van niet! Bij de uitgang staat één mandje op de grond en iedere klant die de winkel verlaat, gooit de zijne daar ook op. Want … wij zijn kuddedieren en doen elkaar na, toch?! Frustratie bij de medewerkers all-over en de klant is zich van geen kwaad bewust!

Stel nou dat die aardige jongeman bij de entree vriendelijk had gevraagd of we het mandje weer bij hem in wilden leveren, was het ‘probleem’ opgelost. Geen blaadjes printen, bespaar je de moeite, gewoon vriendelijk vragen.

Zomaar één van de vele voorbeelden. Je hebt er waarschijnlijk zelf ook legio zo ondertussen.

Lege glazen verboden

In voorbereiding op ons webinar Back-in-Business voor Aeon Plaza Hotels in Amsterdam spraken we Hotelmanager Fokke de Jong. ‘Hoe gaan we goed en gastvrij om met al die regels?’ vroeg hij ons èn zijn wens; hoe verhogen we onze omzet, ook op een gastvrije manier.
Want, zo zei hij lachend: ‘lege glazen zijn verboden!’

Back-in-Business

In ons nieuwe webinar voor de horeca delen we graag hoe jullie als team met de juiste mindset èn gespreksvaardigheden aan de slag kunnen gaan. Met als doel: meer blije gasten die graag terugkomen èn meer besteden.
• In-company, samen als team
• Geen e-learning, maar online via ZOOM
• Tot 25 deelnemers per sessie
• 60 minuten
• Met intake en eigen voorbeelden
• Door senior Hospitality trainers
• Praktische tips, gespreksmodel en hand-out
• Positief en interactief, zet aan tot actie!

Dit webinar heeft ons bewust gemaakt over de impact van proactief positief gedrag. We hebben BLIJe gasten door deze aanpak, dank Patricia & Anouk!
Fokke de Jong – Hotelmanager Dutch Design Hotel Artemis

Voor Herhaling Vatbaar (VHV)

Zorg dat een bezoek aan jouw horecazaak of winkel Voor Herhaling Vatbaar is:
• Voorkomen
• Helpen
• Verrassen

Wat kun je doen om ongewenst gedrag of naar gevoel bij je gasten en klanten te voorkomen, bied je hulp aan! Het is ook niet makkelijk; overal andere routing, regels en vooral veel verandering. Willen jullie het verschil maken en die gast/klant naar jou trekken, verras!

Webinar

Willen jullie ook gastvrij zijn in Coronatijd en meer BLIJverkoop realiseren?
Lees hier meer over onze nieuwe Webinar Back-in-Business

Geweldige online training waar we iedere dag profijt van hebben.
Herwin Otten – Hotelmanager Die Port van Cleve

Tot snel en stay safe!

Hartelijke groet,
Anouk & Patricia